本文转载自【ELHA亚洲服务业精英联盟 】
初闻袁总大名时，是在某次的沃顿峰会上，在没有深入了解之前，对袁总的印象仅仅停留于朋友给我的介绍和网络资料的描写，猜想袁总应该和其他的中年企业家一样，穿着平常，气质高傲，大道理侃侃而谈，或许不会是一个很容易接近的成功人士吧。
然而，和袁总接触的短短三个小时内，彻底颠覆了我的想法。袁岳，男，江苏省盐城市人，毕业于多所高校，如北京大学和哈佛大学等，现任零点有数董事长。 凭借渊博的学识和敏锐的头脑，担任着多家企业的高层主管和多所高校的教授，如：创业管理服务机构飞马旅创始人；清华大学，浙江大学的客座教授等。
从我们的交谈中就能看出，这些头衔袁总真是当之无愧。袁总为人亲和，他的谈吐儒雅却不华丽，幽默又不 失时代感，其话语如此合宜，就象“金苹果落在银网子里”！
一个成功的人士，总是吸引人要探究他的思想力与行动力是怎样达致如此的高度？
01
ELHA：如何全面的为一个服务行业的创业做准备？
袁岳：所有的创业，包括服务行业的创业，其实谈不上能有全面的准备。其实对于绝大部分的创业呢，有不少人有不同的说法。比如说今日投资的徐新说创业是熬出来的，史玉柱说创业是修改出来的。其实他们讲了一个共同的道理，就是说创业都不是一步就位，一开始就找到的一个完整的模式的。往往他们作为创业者一开始的时候也没做过生意，也没有带过团队，他们都是从一个事开始。一开始呢，有的人可能对某一个产品很有感觉，所以他打磨出了一个还不错的，拿的出来的产品。
有的人呢，自己不见得某个方面特别擅长，但是他能把人协调在一起做事。还有的人呢，他可能考虑问题比较周全，反应比较快。所以看了其他人做的模式，能照葫芦画瓢弄出个东西来。那这些不同的人，有不同的特点。共同的是，他们在一开始的时候找到了一个切入点，过了一段时间他们觉得需要加强某一个方面，或者找这方面的人加强这方面的不足。然后把自己的原来可能只有一条腿的一张桌子，做成两条腿，三条腿四条腿的公司。
02
ELHA：如何打响一个属于自己的品牌（or 公司）？
袁岳：拿我们现在的品牌跟以前相比较，九零后现在用的绝大部分的品牌都是三四年之中创造出来的。十年以前的品牌就很少，二十年前的品牌几乎就没有 。那这说明什么，说明在今天的时代，大家针对于新一代年轻人创造新品牌。只要有创新的样式，新奇的东西，就都有可能找到机会，所以这里面创新变得很重要，我们需要关注产品本身有什么特点。
如果你去做白斩鸡，过去我们的蘸料就是由就是酱油就是醋。同样做一个白斩鸡，那你除了这个之外还能放什么蘸料呢——可以用柬埔寨，印度和中东的蘸料。可能用新的蘸料就可能会形成一个新的产品，这样的产品可能就是人家喜欢的。
同样做服务业，过去的服务的过程就是粗粗的把一个东西给到客人就行了，没有服务，没有一个环节，没有一个做法讲究或关注其他人的感受。
当然，这个也包括设计。如何形成你自己的风格。如果你打了那么多游戏，看了那么多动漫，你的头脑就已经游戏化和动漫画了。可以想想如何把动漫和游戏的风格表现在产品和服务中间。所有这些东西都有助于自己的品牌脱颖而出。而且今天大家都更多地使用新媒体，不同新时代都有自己不同喜欢特点的新媒体， 所以使用的新媒体一定是针对新时代所使用的媒体。
03
ELHA：每个企业都有一个独到的运营模式，您觉得打造一个新餐厅或者酒店，需要怎样的商业模式?
袁岳：我们要找到精准的媒体，匹配对应精准的人群，然后来进行有效传播。我认为今天的新餐厅跟以往不一样的是，首先做的菜更少。但是在少的同时，菜品和菜式一定要有新的创新。这样，从菜的样式，到装的盘子，再到用的桌子，到周围环境，以及到整个餐厅的装饰的样式，都有全新的风格，新的美学和新的颜值。
在这个基础上，酒店呢还要有特定的细分人群的定位：比如说像桔子酒店他重点是定位在八零后的人群；像现在有一些新的那个二次元酒店就定位在九零后和零零后了。 知道你的定位是怎样, 你的样式和你的服务模式才是针对着你的目标群体而开发和设计出来的。就比如说我们研究一个针对九零后的书店，以九零后为核心，从他们看书的品类，看书的过程，以及看书的感受来配合提供相应的商品和服务，这是一个完整的新设计。现在具体到针对于九零后的书店其实很少。因此呢，这样的一个书店的所有的模式都应该是围绕着九零后的美学，九零后的阅读方式，九零后的阅读过程间的需求，阅读以后产生的购买动力，以及心理感受而展开的。
04
ELHA：将新兴的元素（比如二次元，电玩等）引入酒店业，会有怎样的成效呢?
袁岳：我认为所有的资源，无论是游戏，动漫，还漫画资源，现在都是完全有机会的。比如说浙江安吉的Hello Kitty酒店，是非常的火爆，而且住客也非常饱满，酒店订单经常排到几个月以后。这说明什么呢，说明今天的人们，尤其是年轻一代在有了这么多游戏动漫的对他们的渲染之后，需要一个实体空间来满足他们对虚拟世界的需求。年轻人的想法已经被洗了脑，他们是喜欢这样的风格，节奏和服务方式的。所以如果当实体空间满足他们感受的时候就会让他们有尖叫的感觉。
很多人说做这样（的二次元风格酒店业）要购买IP授权费等等。其实在今天，对于他们年轻人，过去那种大的跨次元IP的时代已经过了,他们会比较注重事实。所以我在这里讲的是跨次元的泛IP，意思是有动漫风格和游戏风格就行了，不见得要用的特定的动漫。人们可以按照这样的风格去塑造自己人格化，动植物化，外星人化的这样的设计风格。在这个角度来说，把这种风格构成一种事物，人们可以在中间感受出作品形态（对于将二次元引入酒店，这样就足够了）。所以说去要一大批授权这些是没那么重要的。
今天这些新的东西还不够。现今大部分的大型的星级酒店都是老老的样子，不是土豪式的富丽堂皇，就是老爷爷似的严肃古板。这是两种主导的酒店风格，年轻人喜欢的风格是很少的。即使是一些经济型酒店，要么就是过于简朴。要么就是整齐干净但是有点过于简单了。所以这些东西呢，其实如果站在二次元的世界的角度，跨次元的角度来说，他们其实都没有办法真正触摸到年轻的心。不过现在市场上有一些了：比如浦东的鸿酒店；台湾有一个几米酒店，他做的风格就比较充分。
05
ELHA：现如今Air B&B变得越来越普遍，您觉得国内精品民宿的发展前景如何？
袁岳：嗯，国内的精品民宿的发展，其实目前来看还是蛮快的。因为在新时代，说到旅游，人们又不太喜欢组团游了，就喜欢自助游。当他出去旅行的时候，除了有一些商务的之外，很多时候创业者， 自由职业者也越来越多。这些人， 本身在出行选择的时候，希望有一些新奇的发现和新的感受。我发现最近有一个酒店叫路客，就去采访了一下他们的酒店。他们就基本上就是装修的风格因地制宜，根据不同的房子的特点，地理位置，人群的特点，有了不同的风格可以选择。
我认为精品民宿在城市中的发展的机会是很大的。不过在乡镇和乡村这个部分，我认为挑战比较大。有很重要的一点就是把（精品民宿）定义成什么？他在这个行业，到底算酒店，还是算什么？因为如果算酒店，他应该是服务行业，住人的。那管理方法是，要有双重的工商和公安两道的管理审核。那实际上现在可能很多酒店精品店到底归什么：在农村算归农家乐吗？在城市里面算归一般的租房服务还是算酒店？所以他有一定的政策上的灰色地带。
不过如果民宿不能达到一定的规模的话，它的盈利能力也不强, 要做的服务标准难度也比较大。大型酒店的那种岗位的人才训练比较专业。但像精品民宿这种小的居住空间对服务员的要求相对是更高的，需要培养出新的服务人员和做出新的服务设计才更有竞争力。
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06
ELHA：新兴社交软件和新媒体在不断地影响着消费者的消费趋势，您认为企业通过什么样的宣传会更加影响力呢? (比如现在流行的直播与抖音)?
袁岳：实际上，现在的不同的app，不同的新媒体有定位到专门的人群，（企业会根据不同的人群用不同的app去进行宣传）。就比如说，同样是微视频，抖音和快手，他们针对的人群是不一样的。抖音相对会在一二线城市比较核心，然后快手的话在三四线城市会比较多。然后对于00后，人家就重点看漫画了，实际上他们对微信的兴趣不是很大。但如果是75后，70后，那肯定会重点看像一条，这样的视频节目；然后如果是80后，85后，可能会比较重点看像二更这样的节目。所以实际上现在不同的新媒体，有对于相对精准的人群。如果说那个吴晓波老师的频道的话， 70后左右的中小企业的人看的比较多。所以其实他（不同的新媒体）的目标和人群是不一样的，那因此的话呢，知道大众群体和消费人群的一致性才会有更加有精准的影响力。
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07
ELHA：在中美的餐饮行业，机器人服务员和机器人厨师的利用会带来可观的收益吗？
袁岳：对于机器和自动化餐饮的应用，我个人认为将来有很大的前景。可能一般人都不太知道，就是像现在这种上海北京这样的大城市中呢，餐厅中的很大一部分的菜都已经有工厂化的生产了。那些很大的酒店，其中的百分之九十以上的菜，是由工厂化标准化提供的。那这种标准化提供的菜，很大一部分也是可以机械化，标准化，智能化和机器人化的生产的。
只是说，我们要看的创新和定制的餐饮（会有点困难）。因为在现在，标准化和规模化的部分，自动化生产时已经能够看到了。如何可以产生新的配方，新的菜单，新的体验。定制式？这个部分可以有机器人来做吗？当然（机器人）也可以在深度学习的基础上，精确地了解我们个人的情形，并为我们提供和创造新的的产品解决方案，但是它的成本可能会相对比较高。从短期来看呢，从财务上来说这种解决方案的魅力可能没有那么大；而前者实际上已经正在成为一个现实的影响产业行业的做法。
但是现如今，创新变得很重要。比如说餐饮业，中国人现在的菜来自于全球。源自于这么多的国家，其实我们的菜量比过去人吃的中国菜的材料多几百倍甚至是几千倍。所以服务业的人需要有创新和热情。所以实际上在现今社会有些问题让人工智能和机器人解决很难。但是我们从另外一个角度来说。建立人工智能服务界面面对消费者时，我们有了更多的我们用智能技术，更多的供应资源带来了利益。但我们还是依然需要不断设计服务的新界面，新流程，从而产生服务的新价值。
08
ELHA：创新产生更好的服务，对服务业（Hospitality Management）的好处有哪些？
袁岳：其实我们真正所面对的（问题）是产业形式技术和创意，现在新技术和创意正在源源不断的涌进商业。我认识的餐饮酒店，零售，运动俱乐部，会所，旅行，他们很多做前端服务的部门正在发生非常大的改变。这个改变需要规范和标准化作为一定的基础，因为没有这样的基础可能很多的服务会跌破底线。但另外一个方面呢，我们也为创造产生了更大的空间。我们不能简单理解为这就是酒店，实际他（这些规范和标准化的基础）是一个面对所有，各种消费者的一个待客服务的基准。既然是基准，其实并不代表说做到这样就好了。因为现在的人们有了更多的选择。尤其在中国中产级的总量有了更多的增加。中美两国是世界上中产级第一，第二大的国家。其中在中产阶级总量，中国已经超过了美国。所以这个时候，这些经济条件还不错的人，他们需要的更好的待客的服务。这就意味着给了我们更多的，在基准之上创新的空间。所以从服务的角度来说：不创新，无未来。这也是对于我们从酒店管理学院的同学来说：虽然有了地板，但是在地板到天花板之间还有更大的空间，我们共同去创造。
