发现自己订错了酒店，马上就取消，前后不到7分钟，却被卖家和平台告知退不了。预定酒店下单后，不能修改或取消的消费者投诉并不少见。但是，这种酒店设置的格式条款真的合理吗？
案例
消费者订错酒店 平台拒绝修改和取消
北京青年报记者5月20日从消费者网了解到，5月17日13时48分，消费者陈先生在飞猪网上预订了两晚的酒店，他原本是要预订速8酒店北京通州梨园店，但刚下完单就发现自己订错了，预订成了速8酒店通州九棵树店。他当时立即拨打飞猪平台上的卖家电话，请求商家协助修改订单。但一连拨打了8次，电话始终没有接通。
由于无法及时联系平台卖家，陈先生于13时55分申请取消订单。随后与飞猪客服取得联系，飞猪客服先是说要去沟通，沟通后说酒店不同意退订，让消费者自己与速8酒店九棵树分店联系。但消费者联系速8酒店九棵树分店，对方说没有不可以退，只是需要找卖方签约经理退。
一番沟通之后，陈先生还是收到了飞猪平台的拒绝退款短信：“您申请的速8酒店北京通州九棵树地铁站店，订单号为301297486927***809的退款被卖家拒绝，请您及时登录淘宝与卖家联系协商。”随后，飞猪客服也致电陈先生，告知订单不可修改和取消。
“刚下完订单发现订错了，就不能修改和取消，商家的规定也太霸道了！”陈先生表示，整个过程加起来才7分钟，拨打卖家电话一直无法接通，联系上后酒店表示可以退订，但飞猪网客服和卖家都明确表示订单不可以修改和取消。他认为平台和卖家的做法很不合理。
现状
部分平台利用退改规则牟利已不是秘密
消费者网在线投诉平台曾多次接到此类投诉，有的消费者像陈先生这样，刚下完订单发现订错了，就无法修改或取消订单；有的消费者预订成功后，由于行程临时改变或生病等身体原因，完全没有入住甚至离入住还有很长时间，也被扣取全部房费。
消费者网相关负责人对北青报记者表示，部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的退改规则，牟取更多经济利益的做法，早已不是秘密。部分OTA平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定，尤其是一些低价特惠房型，除了设置“不可取消”，还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后，一旦发生意外变故，预交的房款和定金很可能就会打水漂。
说法
下单不可退改规则属霸王条款
那么面对“不可取消”的条款，消费者只能自认倒霉吗？具体到陈先生的案例中，下单不可退改规则属霸王条款，不具法律效力，消费者有权取消。
“飞猪平台应当本着诚信和善意妥善处理，协调联络速8酒店，满足消费者的合理诉求！”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，消费者真实意思是预订通州梨园速8酒店，但错误选择了通州九棵树速8酒店，订单并非出于消费者真实意思表示。消费者在下单之后，及时发现错误并联系飞猪平台，要求退订或调换。此外，九棵树店或梨园店均是速8旗下酒店，消费者刚刚预订成功即提出异议，要求退订或调换不会对酒店造成任何实际损失。
李斌表示，如果平台和卖家通过格式条款，约定一旦预订成功不接受退订或变更，也属于排除消费者合法权利的无效条款，也即俗称的霸王条款，其内容不具有法律效力。
建议
在线平台应该给予一定“后悔期”
北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示，此类在线酒店退订纠纷中，虽然消费者确实事先存在一定过错，但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下，扣取全部房费显然不公平也不合理。她建议，在线酒店预订的退改问题，可以考虑参照机票和火车票退改签规则，制定阶梯式的退改政策，根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。但对刚预订就发现下错单的情况，平台还应该给予一定“后悔期”，确保这种非现场交易的公平合理性。
文/北京青年报记者张鑫
