日前，长春市民赵先生在安徽家家购物网购买了一部三星手机，没想到刚两天就发现存在质量问题，需要反厂换新机。然而更让他没想到的是，购物网竟然把返厂收据邮寄给山东一家经销商，而他在三星官方客服查询却查不到这家经销商。
网购手机售后麻烦多
10月初，赵先生在安徽家家购物网购买了一部三星手机，使用后发现手机信号不好，时断时续。随后他就去售后维修，没想到越修麻烦就越多。
10月11日，他来同志街一家三星手机售后服务中心，维修人员表示，“信号不好，可能是手机卡的问题。”但赵先生重新办卡后，信号仍然不好，只好再次找到售后。13日、14日连续两天他来到售后，经过检查手机存在故障，需要反厂更换新机。随后售后人员将问题手机收回，然后给他开具了检测工单，让他向经销商索要新机。
赵先生只好联系安徽家家购物网，但工作人员表示，他们不负责发货，给程先生一个山东济南一家供应商的地址和电话，让他将手机检测工单邮给济南供应商。“当时网站承诺直销，为什么要把凭单邮到济南？”赵先生说，他到三星客服查询，并没有查到这家供应商，不是正规的。三星售后服务人员告诉他，凭单是重要凭证，不能随意交给别人。“要是把检测工单邮到济南，拿不到手机怎么办？以后手里连个凭据都没有，我不可能到山东去取手机。”赵先生一时不知该向谁索取手机。
换新机必须邮回检测工单
“只要我们检测手机存在故障，旧的机器就留在售后反厂，然后给客户开一张检测工单，客户拿着单子就可以去经销商那里换一部新的手机，经销商可以拿着单子去上一级代理商那里换取新的机器。”三星售后工作人员介绍，经过两次检测，手机确实存在质量问题，因此同意给赵先生更换新机，但旧机器必须回收。对于购物网站手机更换是否有保障，工作人员表示，虽然赵先生情况确实特殊，但是不用担心。因为每台手机退还系统中都有记录，里面有购买人身份信息，随时可以查询。如果确实担心供应商诚信，可以保留检测工单的复印件，用来以后维权。
安徽家家购物网客服人员表示，网站销售的三星手机来自山东济南，是一家正规供应商，要求赵先生把手机检测工单、配件和包装全部邮寄到济南。而济南供应商表示，收到工单后将立即邮寄新机。
提醒：网购手机先应了解退换货流程
长春市消费者协会有关负责人表示，目前通讯类产品，尤其是移动电话类商品的投诉问题仍然较多。从今年1月份到9月份消协部门共接到1000多件手机消费投诉，手机品牌的售后服务存在缺陷问题尤为突出，一些手机隐形故障问题鉴定难，容易引起争议。目前电视购物或网购商品渠道复杂，消费者需提前了解电商及店铺的活动承诺、活动规则、退换货流程等事项。要尽量选择信誉度高且经常光顾的商家，参与海外选购也应通过正规渠道，选择有权威认证和保障措施的卖家。此外，消费者费者要谨慎、仔细查实商品信息，以备出现问题时有据可查。购买时尽量采取货到付款方式，收货时一定要做到先验货后付款，如发现商品与广告宣传不一致，应拒付货款或拒绝收货。
手机出现故障时应注意索取维修记录。 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”但是有些销售者为了逃避责任，维修时不做维修记录，或者将维修说成是一般性“检测”，这都是对消费者合法权益的侵犯，消费者对此不能掉以轻心。每次维修取机时必须要销售商在三包凭证上填写维修记录，如果是返厂维修的，建议事先将相关凭证进行备份。
新文化报（李德庆 实习生 陈文文）
