现在酒店行业的竞争越来越激烈，为什么有的酒店客人源源不断，而且好评如潮，有的酒店却门可罗雀，我忍问津？其实做好营销只是第一步，更重要的是要做好客人到店以后的服务，只有服务让客户满意，客户才有再次选择的可能，做好服务，才能从根本上留住客源。那么酒店应该怎样做好服务呢？今天我们来聊一下
第一步、问候欢迎
大堂是酒店为客人留下第一印象和最后记忆的关键场所，一种格局、一抹色彩、一缕清香，都会让客人感受到热情的欢迎和回家的温馨。我们要引导所有前台员工从柜台内走到大堂区域，热情为客人提供行李、指引、问询、带领、扶梯、叫车服务。
发动前台员工就地取材，利用季节自然植物元素自行创意，提升大堂品味；为给外地商旅客人免费提供服务百宝箱，配备护手霜、润肤露、保湿凝露、花露水、滴眼液、棉签、指甲剪、发箍等日常用品；汇编贴心小导航，详细解读酒店周边和城市主要旅游景点、美食讯息、交通路况、购物信息等，让所有下榻客户便捷合理安排计划行程。
第二步、谦恭奉茶
在酒店大堂公共区域定制增设自助欢迎茶台，呈现酒店热情的欢迎仪式，在前台内定制增设简易茶台，方便员工办理入住手续时为客人奉送茶水，标准是在前台停留超过一分钟的宾客必须百分百奉茶，可根据天气、时节配置美容养颜的花茶、消暑解渴的酸梅汤或绿豆沙、驱寒暖胃的红糖姜茶以及沁人心脾的现磨咖啡，让客人感受到暖暖的温情，也让客人体验到延年人的用心服务，尽量给客人提供坐式服务，避免客人站立在前台等候入住手续办理。
第三步、征询意见
登记时应详细咨询了解宾客的入住习惯，针对房间房型、朝向、楼层、房号、无烟及设施设备等关键因素予以推荐，展现前台员工热情好客的服务状态，让每一位客户都能享受到恰到好处的住宿体验。同时执行客户入住十分钟内，酒店内线电话回访制度，关切询问客户入住后的整体感受，了解服务需求，弥补房间服务设施给客户带来的不便，像窗户位置是否满意，窗帘遮光效果，房间气味等等及时为客户住宿需求答疑。
第四步、热情推荐
建议前台员工在登记时导入情感关怀，如“根据当地近段天气状况给予 温馨提示”、“酒店自助早餐品种、开餐时间及用餐地点介绍”、“酒店免费服务设施使用答疑推荐”、“酒店周边交通地理情况介绍及出行推荐”等等，让登记入住环节成为客户进店的一道靓丽风景线，从而增添客户对酒店的整体好感。
第五步、送别祝愿
快捷的退房服务是客户酒店消费的最后一个驿站，通常来说客户都是匆匆阔别，所以对于退房查房、结账退款、开发票、消费水单一般都希望前台能迅速处理完毕，业界很多酒店都已推出客房“免押金、免查房”服务，让客户真正体验低碳消费、快速便捷的信用服务。
当然我们也切记不要忘记送别服务的两个重点：为退房离店的客人送上免费小瓶矿泉水，以解旅途口渴之急；还有免查房推行本身是为了给住客快捷便利的服务，但不意味着房间就不查房，客人房间的遗留物品记得主动致电告知或免费快递到家哦！
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文章摘自公众号：OTA运营百科
