6月3日，网经社电子商务研究中心发布《2021年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告涉及了综合零售电商，生活服务电商等领域。
据“电诉宝”显示，2021年5月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、网络售假、售后服务、虚假促销、霸王条款、货不对板等多种老大难问题。
在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取典型投诉案例，涉及走着有赞、走着瞧旅行、旅划算、侠侣亲子游、联联周边游、Keep、万师傅、美团优选、爱彼迎（Airbnb）等多家平台。问题主要集中在退款收取高额手续费、未履约不退款、货不对板等问题。
典型案例
旅游卡未消费
用户投诉“有赞”退款要收手续费
5月22日，河南省的马女士向电诉宝投诉称其于2019年05月09日在有赞小程序电商平台购买2张云南旅游卡，金额1198，订单号为E2019*****003。后来马女士表示自己没时间去，遂申请退款，结果商家不给退说是特价商品，硬要退款的话要扣除60%手续费，于是马女士办理了延期。但后来，她又发现该旅游服务的网上恶评，强制消费（商家介绍说是纯玩无购物），宣传与实际不服，饥饿营销（说是限时特价，名额有限，限前200名599，后来发现价格长时间为599），马女士表示自己的诉求是退还消费金额1198元。
“侠侣亲子游”
商家引导用户在第三方平台消费
5月24日，广东省的姜女士投诉称自己于2021年5月20日在侠侣亲子购买2人出游套票1260元，因为可能3人出游，在商家引导下在平台嵌入预约链接升级为3人额外补差价753元给第三方。现在确定是2人出游，沟通商家修改人数，退回差价。商家表示差价是直接给到第三方不能退。姜女士认为，她商家引入第三方却不保障客户与第三方之间维权问题，属商家平台漏洞以及对将风险转移给客户。
有效期内套餐已被约满 “旅划算”拒绝退款
5月6日四川省的郭女士投诉称自己在旅划算购买了三岔湖洲际酒店套餐，包括水上乐园和自助晚餐。使用期限到6月30日的周末使用，但是在预定平台上显示，到期限内所有周六周日的已经全部预定，无法再预约了。随后要求退款，但是旅划算拒绝。旅划算卖套餐超过预定量，导致无法预约，却说是客人自己的原因。郭女士表示疑惑，如果旅划算卖出20份，但是预约量只有10份，多卖出的10份无法预约，是不是就是客户自己承担？郭女士表示自己的诉求就是退款。
“李逵变李鬼”？
用户投诉“美团优选”送货前后日期、口味不一致
5月13日，安徽省的牛女士投诉称自己于5月11日在美团优选上买了两箱安慕希酸奶，第二天去拿货时，发现送的商品和自己购买的不一样。牛女士反映，购买时，两箱酸奶，一箱生产日期是四月份的，但是送来的确是二月份的；另一箱香草味的，送来的却是原味的，也是二月份产的。牛女士认为商家以次充好，拿老日期的来充当新日期的。并且牛女士表示送错一份个人表示可以理解，但是两个都是拿旧日期的来充装新日期的商品。牛女士表示既然上架什么样的商品，就应该发什么样的货，不能因为在美团优选上面买得便宜，就乱发货。
用户投诉“爱彼迎Airbnb”
退款未履行承诺免费取消引不满
5月17日，北京市的曲先生投诉称自己于4月25日在Airbnb（安彼迎）平台下单了三个海外住宿订单。曲先生表示无论是查询房源下单时网页显示，还是下单付款后官方平台发至邮箱的行程单及确认信，都明确无误表明可以“免费取消”。后由于签证问题，曲先生取消了订单申请退款，符合订单要求的免费取消条件，但是其中两个订单并未全额退款，而是收取服务费总计996.57元。
曲先生在举报前，多次与Airbnb客服沟通，对方态度恶劣，拒不正面回应，一直以平台退款规则搪塞，声称不符合免费退款的条件要求，曲先生要求平台予以返还服务费并道歉。
上游新闻记者 杨野
