这是Mike外贸说的第 883 篇原创
知乎上有位读者朋友咨询，
您好！看了你的帖子，受益良多。我现在有一个俄罗斯客户的投诉案例。两款产品（包装问题，里面有点黑灰，另外一款就是胶袋印刷发现有移位的，这些问题客人投诉的时候也只提供了两三张照片，我分析最多不超过0.5%），经过协商，我提供2%折扣给他。
我以为已经解决了，但是客人又说如果产品去到他的客户那里，出了问题，退货给他的话，所以费用要我承担。
这个需要怎样回复？谢谢！
我觉得我已经给以折扣了，那么我的责任已经付清，他跟自己客户的约定，不能转嫁到我头上。有赚他拿，有亏我承担，这个不合理。
如果你期待达到这样的效果，渴望给他折扣之后，后面所有的售后问题都与你无关，你应该在给折扣的同时跟客户签一个协议，声明以后产品出现任何问题就不关你的事了。
还有一个情况，很多外贸人因客户购买的是低价低品质产品就认为只要同客户讲清楚，就可以不管售后了，这样的想法也不现实。
如果没有双方签章的正式协议，只是口头协议，最后出问题，买家还是会找卖家解决。
当然你也可以耍无赖，就不管，但这样也会失去订单，失去客户，失去口碑，进而影响市场拓展。
且在这种情况下，“给你折扣，以后就别找我了”，这么讲会让客户下意识认为产品一定还会出问题，进而引发后续问题的担忧。任何一个正常心理的人都会认为你这样讲是因为后期一定会出现比较糟糕的情况，想抓紧撇清关系。
而且“产品出了问题就给折扣给钱”也并不是一个正确的售后纠纷处理的方式，卖家要去挖出实质性问题、解决问题，杜绝后患。
比如公司对客户讲的有问题产品数量存疑，这也属正常逻辑，因为的确存在恶意索赔的情况，有些买家谎报、虚报问题产品数目，以此坑卖家的钱或货的事情也时有发生，自然不能在不了解实情的情况下就盲目处理。
之前在 Mike 的一位学员身上就曾发生过类似事情，持续赔偿长达数年，几乎是单单做，单单赔，最后找到 Mike，才最终解决问题。
那个客户订单非常大，而且是做账期，不敢轻易得罪，每次客户喊着产品出问题了就赔偿，结果一赔就是几年，最后 Mike 去帮忙解决的时候发现这位客户不仅谎报、虚报问题产品数目，甚至把其他竞争对手家发给他的问题产品也算到了学员公司的头上，说到底，她太好说话了，且每次比较“痛快”，拿赔偿比较容易。
最后学员反馈，“师父，问题解决了，账期也谈成了发货前付清，谢谢。”，这个反馈在学员实战案例库和 Mike 的微信朋友圈都发过。
其实你完全可以让客户把所有有问题的产品全部放到一起拍个视频来确定问题产品数量（现场视频会议会更好，对公司、工厂也会更具说服力），以便你可以去跟公司、工厂沟通，或申请补偿款，或重新寄送这些问题产品的补量，这也是一个解决方案，而不应该期望直接以折扣的方式去堵住客户的嘴。
这样的方式只会让后期的合作更加复杂化、问题化、艰难化，后期一旦出现任何问题，买家可能都会倾向于直接向卖家要钱。
▓ 延伸阅读：
客户收到货物后，发邮件称货物出现问题，客诉索赔，如何处理？
需要重点强调的是，解决任何一场售后纠纷，重点不是解决当下的问题，而是解决永久的问题，彻底杜绝这样的问题，避免再次出现。
就像我刚才讲的，你尝试给他一定的折扣，给他钱去解决当下这个问题，后期出现任何问题他都会养成这个习惯跟你要钱。
想要解决这个问题，根源在于产品，你要真正的去解决你的产品存在的问题，搞清楚为什么会出现这样的情况？如何去解决它，而真正的解决掉它才是你解决这个问题的关键。
不然同类问题不仅会反复出现在同一个客户身上，还会反复出现在其他所有客户的身上，这样就会导致售后成本不断增加（为外贸客户延长2年质保，我破产了）。
包括当下的这个客户，你也要解决掉他的忧虑，因为买家可能会想现在出问题了，下一批货，下下批货会不会还是出问题，这样在买家的内心就会产生下订单的阻力，他可能就不太愿意，或者是比较纠以后到底要不要再下单给你。
所以解决售后问题是多层面的问题，不能胡乱处理，更不能只看表层问题，要有理有据，要解决更深层次的问题。
我也只能帮你这么多，其实除了我的学员，我私下是不回答任何人的问题的，因为人太多，也太耗时间，一个人 30 分钟，来 10 个人，一天什么都不用做了。
你可以免费关注我的微信公众号，公众号近900篇原创了，大多数外贸问题都写过了，也可以报我的课程得到更多的私下帮助。
谢谢您的解答！
豁然开朗！
确实之前的处理方式不是一个很好的解决办法，我会跟客人继续沟通。再次感谢！
说句题外话：
之前也有想要报课的读者问，“你这么多徒弟，你管的过来吗？”
管得过来！
因为我的课程内容非常细致，细致到你想象不到，只要认真学，不会有太多的问题，因为当下的内容几乎涵盖了外贸的所有问题，尤其是学员实战案例库的数百个学员真实案例，足以解决外贸订单谈判中的所有问题，包括售后纠纷的处理。
这些案例里面很多都有我对具体问题的具体分析，我给出的方案，甚至英文助攻邮件，所以如此细致的教学，想不会、想问题多都不太可能。
除非都是那种自己平时不学，总是想着临时抱佛脚的人，这样的人害人害己，用自身的惰性浪费我的时间和精力去重复已提供的知识，脱离我的帮助，又被打回原形，不会有任何成长。
以上内容全部来自微信公众号Mike外贸说
